Mentale Modelle und Konzeptinformation: warum Leser wissen müssen, wie etwas funktioniert, bevor sie handeln

Was die Forschung zeigt

Der Begriff mentales Modell im kognitionswissenschaftlichen Sinn geht auf Kenneth Craik (1943) zurück, der annahm, dass der Geist verkleinerte Modelle der Wirklichkeit bildet, um Ereignisse vorwegzunehmen. Philip N. Johnson-Laird (1983) baute daraus eine Theorie des Verstehens und Schlussfolgerns: Menschen verstehen eine Beschreibung, indem sie ein Modell der beschriebenen Situation bilden, und ziehen Schlüsse, indem sie dieses Modell betrachten.

Donald A. Norman (1983) untersuchte mentale Modelle von Geräten und beobachtete, dass sie unvollständig, instabil, unwissenschaftlich und teils abergläubisch sind – und dass Menschen sich dennoch auf sie verlassen. In The Design of Everyday Things (1988 zuerst als The Psychology of Everyday Things erschienen, überarbeitet 2013) unterschied er drei Modelle: das konzeptionelle Modell des Gestalters, das mentale Modell des Nutzers und das Systembild (System Image), also alles, was das Produkt von sich zeigt, von Bedienelementen und Anzeigen bis zu Beschriftungen und Handbüchern. Nutzer bilden ihr Modell nur aus dem Systembild. Wo es unklar ist, stehen sie vor dem, was Norman die Kluft der Ausführung (Wie bringe ich es dazu, das zu tun, was ich will?) und die Kluft der Bewertung (Hat es das getan?) nennt. Das Theorie-Glossar beschreibt Systembild und Klüfte als eigene Begriffe.

David E. Kieras und Susan Bovair (1984) gaben Lernenden entweder eine Beschreibung, wie ein Gerät mit Bedienfeld funktioniert, oder nur die Bedienabläufe. Wer das Gerätemodell kannte, lernte die Abläufe schneller, behielt sie besser und konnte nicht gelehrte Abläufe selbst ableiten.

Was das für die Dokumentation bedeutet

Dokumentation ist Teil des Systembilds; sie prägt also das Modell, das der Leser bildet. Daraus folgen mehrere Praktiken:

• Konzept vor Handlung. Eine kurze Erklärung, wie das Produkt funktioniert – Teile, Zustände und Betriebsarten –, vor den Handlungen oder von ihnen aus verlinkt, lässt den Leser verstehen, warum jeder Schritt nötig ist. Die Informationstypisierung bildet das als DITA-Concept neben dem DITA-Task ab.
• Modelle, die vorhersagen. Das Konzept nennt Wirkzusammenhänge („Solange das Ventil geschlossen ist, steigt der Druck“), nicht nur Namen. Erst das erlaubt es dem Leser, mit einem Fall umzugehen, den die Anleitung nicht abdeckt.
• Übereinstimmung mit der Bedienoberfläche. Begriffe, Zustände und Meldungen im Text entsprechen der Mensch-Maschine-Schnittstelle, damit Modell des Lesers und Systembild zusammenpassen.
• Absehbare Fehlvorstellungen korrigieren. Wo Nutzer erwartbar ein falsches Modell haben, etwa dass eine stehende Maschine spannungsfrei sei, sagt das Konzept dies ausdrücklich.

Nicht jeder Leser braucht das Konzept zuerst: Fachleute überspringen es oft, und die minimalistische Anleitung warnt vor langen Erklärungen vor dem Handeln. Ein kurzes, verlinktes und überspringbares Konzept dient beiden.

Grenzen

Die Belege stammen überwiegend aus Studien zum Erlernen von Geräten und Software; wie viel Konzept eine bestimmte Zielgruppe braucht, klären Aufgabenanalyse und Tests. Ein zutreffendes mentales Modell macht einen Leser nicht sicher. Gefährdungen, Warnhinweise und die Grenzen der bestimmungsgemäßen Verwendung stehen dort, wo sie gelten, in der Betriebsanleitung, gleich welches Modell der Leser hat; ihr Inhalt folgt aus der Risikobeurteilung und dem geltenden Recht. Kein kognitives Argument ersetzt die Risikobeurteilung oder gesetzlich geforderte Sicherheitsinformationen, und Konzeptinformation macht ein Produkt nie konform.