Kognitionspsychologie für die Technische Kommunikation

Bemerken heißt, dass Information die Aufmerksamkeit des Lesers erreicht, bevor irgendetwas anderes geschehen kann.

Technische Redakteure müssen fragen:

• Wo ist die Aufmerksamkeit des Lesers in diesem Moment?
• Was konkurriert mit der Dokumentation um Aufmerksamkeit?
• Hebt sich die wichtigste Information vom Rest ab?
• Steht die Warnung dort, wo der Leser vor dem Handeln hinschaut?
• Gibt es so viele Warnungen, dass keine mehr bemerkt wird?
• Trennt das Layout Sicherheitsinformation von gewöhnlichen Hinweisen?

Aufmerksamkeit ist selektiv. Die Forschung zur selektiven Aufmerksamkeit, von Donald Broadbent (1958) und Anne Treisman (1964) an, zeigt, dass Menschen nur einen kleinen Teil dessen verarbeiten, was ihre Sinne erreicht. Information, die sich nicht abhebt oder dort erscheint, wo der Leser nicht hinschaut, wird oft gar nicht verarbeitet.

Arien Mack und Irvin Rock (1998) beschrieben die Unaufmerksamkeitsblindheit, Daniel Simons und Christopher Chabris (1999) führten sie vor: Menschen übersehen selbst auffällige Ereignisse, wenn ihre Aufmerksamkeit bei einer Aufgabe ist. Die Warnforschung ergänzt die Gewöhnung – eine Warnung, die zu oft gesehen wird, verliert ihre Wirkung.

Für die Dokumentation heißt das: Eine richtige Warnung, die nicht bemerkt wird, schützt niemanden. Platzierung, Auffälligkeit und Zurückhaltung sind Dokumentationsentscheidungen, keine Gestaltungsdetails.

• Bemerken ist nicht Verstehen.
• Sichtbar ist nicht dasselbe wie gesehen.
• Mehr Warnungen bedeuten nicht mehr Aufmerksamkeit.
• Fettdruck ist keine Auffälligkeit.

Information, die nie bemerkt wird, existiert für den Leser nicht.

Finden heißt, dass Leser von ihrer Frage zur richtigen Stelle in der Dokumentation gelangen.

Technische Redakteure müssen fragen:

• Mit welcher Frage, welchem Symptom oder welchem Wort kommt der Leser an?
• Verwenden die Überschriften die Wörter der Leser oder die Wörter der Entwicklung?
• Sagt jede Überschrift, was hinter ihr steht?
• Welche Einstiegspunkte gibt es: Inhaltsverzeichnis, Index, Suche, Fehlercode, Symbol?
• Kann der Leser schnell erkennen, dass eine Seite die falsche ist?
• Wie viele Schritte liegen zwischen der Frage und der Antwort?

Leser lesen Technische Dokumentation selten von vorn bis hinten. Sie suchen. Peter Pirolli und Stuart Card (1999) beschrieben das als Information Foraging: Menschen folgen der Informationsfährte von Überschriften, Links und Bezeichnungen und geben einen Weg auf, wenn die Fährte schwächer wird.

Überfliegen ist kein Versagen des Lesers. Es ist die normale Art, nach Information zu suchen. Die verbreitete Behauptung, „niemand liest“, ist zu einfach: Menschen überfliegen, um zu entscheiden, wo sie lesen, und lesen dann genau.

Für die Dokumentation heißt das: Die Struktur muss für jemanden funktionieren, der mittendrin einsteigt, mit seinen eigenen Wörtern und mit wenig Geduld.

• Finden ist nicht Lesen.
• Ein Inhaltsverzeichnis ist keine Suchstrategie.
• Eine Überschrift ist ein Versprechen über das, was folgt.

Information, die nicht gefunden wird, ist so nutzlos wie Information, die nie geschrieben wurde.

Sich orientieren heißt, dass Leser erkennen, wo sie sind, wofür diese Information da ist und ob sie für ihr Produkt und ihre Situation gilt.

Technische Redakteure müssen fragen:

• Weiß der Leser, welches Produkt, welche Variante und welche Betriebsart diese Seite behandelt?
• Sagt die Seite, welche Art von Information sie ist?
• Ist klar, was der Leser vorher gelesen oder getan haben sollte?
• Gruppiert das Layout, was zusammengehört?
• Sieht der Leser die Struktur vor den Details?
• Kann ein Leser, der über die Suche kommt, erkennen, wo diese Seite im Ganzen steht?

Leser verstehen neue Information über das, was sie schon wissen. Frederic Bartlett (1932) beschrieb Schemata als geordnetes Vorwissen; John Bransford und Marcia Johnson (1972) zeigten, dass derselbe Text viel leichter zu verstehen und zu behalten ist, wenn Leser sein Thema vorher kennen. David Ausubel (1960) schlug aus diesem Grund Advance Organizer vor.

Auch die Wahrnehmung gruppiert, was sie sieht. Die von Max Wertheimer (1923) beschriebenen Gestaltprinzipien – Nähe, Ähnlichkeit, gemeinsame Region – entscheiden, welche Elemente einer Seite ein Leser als Einheit auffasst.

Für die Dokumentation heißt das: Kontext, Gültigkeit und Art der Information müssen vor dem Inhalt sichtbar sein, und das Layout muss die Struktur zeigen, die der Text meint.

• Orientierung ist nicht Navigation.
• Eine Seite ohne Kontext zwingt den Leser zum Raten.
• Gültigkeit ist Information, nicht nur Metadaten für die Redakteurin.

Leser, die wissen, wo sie sind, können verstehen, was sie lesen.

Verstehen heißt, dass Leser aus dem Text die gemeinte Bedeutung aufbauen – und nicht nur seine Wörter entschlüsseln.

Technische Redakteure müssen fragen:

• Welche Schlussfolgerungen überlässt der Text dem Leser?
• Welche dieser Schlussfolgerungen kann der Leser tatsächlich ziehen?
• Werden Begriffe einheitlich verwendet, oder hat eine Sache mehrere Namen?
• Werden Ursachen, Bedingungen und Folgen ausdrücklich genannt?
• Zeigt ein Beispiel, was die abstrakte Aussage bedeutet?
• Käme ein Leser mit weniger Vorwissen zur selben Bedeutung?
• Ist der Text auf dem Sprachniveau der Leser lesbar und, wenn nötig, auch in der Übersetzung?

Leseverstehen ist Konstruktion. Teun van Dijk und Walter Kintsch (1983) unterschieden den Text selbst vom Situationsmodell, das Leser daraus aufbauen; Kintschs Konstruktions-Integrations-Modell (1988) beschreibt, wie Leser den Text mit ihrem Wissen verbinden und Lücken durch Schlussfolgerungen füllen.

Schlussfolgerungen kosten Mühe und können danebengehen. Leser mit weniger Vorwissen ziehen weniger davon, Leser mit falschem Vorwissen ziehen die falschen. Lesbarkeitsformeln messen Wort- und Satzlänge; sie messen nicht, ob das gemeinte Situationsmodell erreicht wird.

Für die Dokumentation heißt das: Was der Leser erschließen muss, muss erschließbar sein, und was nicht missverstanden werden darf, muss ausdrücklich gesagt werden.

• Verstehen ist nicht Entschlüsseln.
• Ein kurzer Satz ist nicht automatisch ein klarer.
• Was die Redakteurin selbstverständlich findet, muss der Leser erschließen.

Der Text liefert das Material. Die Bedeutung baut der Leser.

Modell bilden heißt, dass Leser ein funktionierendes Modell des Produkts oder Systems aufbauen, mit dem sie vorhersagen können, was geschehen wird.

Technische Redakteure müssen fragen:

• Welches Modell des Systems bringt der Leser mit?
• Wo weicht dieses Modell davon ab, wie das System tatsächlich funktioniert?
• Welches Konzept muss der Leser erfassen, bevor eine Handlung Sinn ergibt?
• Erklärt die Dokumentation Zustände, Betriebsarten und ihre Übergänge?
• Kann der Leser vorhersagen, was das System nach seiner Handlung tun wird?
• Zeigt eine Abbildung die Zusammenhänge, die der Text beschreibt?

Philip Johnson-Laird (1983) beschrieb mentale Modelle als innere Repräsentationen, mit denen Menschen schlussfolgern und vorhersagen. Donald Norman (1983, 1988) übertrug die Idee auf Produkte: Der Entwickler hat ein Modell, der Benutzer bildet ein anderes, und die einzige Brücke zwischen beiden ist das System Image – das Produkt, seine Bedienoberfläche und seine Dokumentation.

Norman beschrieb auch die Kluft der Ausführung und die Kluft der Bewertung: den Abstand zwischen dem, was Benutzer tun wollen, und dem, was das System sie tun lässt, und zwischen dem, was das System zeigt, und dem, was Benutzer deuten können. Dokumentation ist Teil des System Image. Sie kann diese Klüfte verkleinern oder vergrößern.

Für die Dokumentation heißt das: Konzeptinformation ist kein Hintergrund. Sie baut das Modell auf, das Handlungen verständlich und Fehler vorhersehbar macht.

• Eine Handlungsanweisung ist kein Modell.
• Ein falsches Modell übersteht richtige Schritte.
• Konzeptinformation gehört vor die Handlung, nicht hinter die Störung.

Leser handeln nach ihrem Modell des Systems, nicht nach dem System selbst.

Im Kopf behalten heißt, dass die Information, die ein Leser in einem Moment braucht, in das Arbeitsgedächtnis passt.

Technische Redakteure müssen fragen:

• Wie viel muss der Leser im Kopf behalten, um diesen Schritt auszuführen?
• Enthält ein Schritt mehrere Handlungen?
• Muss der Leser zu einer früheren Seite, Tabelle oder Abbildung zurückblättern?
• Stehen die Beschriftungen an der Abbildung oder in einer getrennten Legende?
• Stehen Werte, Einstellungen und Grenzen dort, wo sie gebraucht werden?
• Welche Information lässt sich zu einer sinnvollen Einheit bündeln?
• Was ist zusätzliche Mühe, die nur durch die Darstellung entsteht?

Alan Baddeley und Graham Hitch (1974) beschrieben das Arbeitsgedächtnis als begrenztes System zum Halten und Verarbeiten von Information. George Millers „magische Zahl sieben, plus oder minus zwei“ (1956) wird oft als Regel für die Länge von Listen zitiert; Nelson Cowan (2001) kam zu dem Schluss, dass die Grenze eher bei etwa vier Einheiten liegt – und dass vom Vorwissen abhängt, was als Einheit zählt. Keines von beiden ist eine Regel für die Zahl der Schritte einer Handlungsanweisung.

John Swellers Cognitive Load Theory (1988) unterscheidet die Last, die zur Aufgabe gehört, von der Last, die ihre Darstellung verursacht. Paul Chandler und Sweller (1991) zeigten den Split-Attention-Effekt: Wenn Leser eine Abbildung und einen getrennten Text im Kopf zusammenführen müssen, leidet das Lernen.

Für die Dokumentation heißt das: Entscheidend ist nicht, wie viele Schritte eine Handlungsanweisung hat, sondern wie viel jeder Schritt den Leser gleichzeitig im Kopf behalten lässt.

• Sieben plus oder minus zwei ist keine Regel für Schritte.
• Kurze Schritte sind nicht automatisch leichte Schritte.
• Das Arbeitsgedächtnis ist kein Ablageort für das Handbuch.

Was der Leser im Kopf behalten muss, sollte die Dokumentation auf der Seite festhalten.

Erinnern heißt, dass das, was später gewusst werden muss, entweder sicher gelernt oder in dem Moment verfügbar ist, in dem es gebraucht wird.

Technische Redakteure müssen fragen:

• Welche Information muss der Leser auswendig wissen?
• Welche Information muss er nur wiedererkennen, wenn er sie sieht?
• An welche Absicht muss sich der Leser zu einem späteren Zeitpunkt erinnern?
• Wo wird eine Unterbrechung eintreten, und wie findet der Leser wieder hinein?
• Lässt sich eine Erinnerung dort platzieren, wo die Handlung stattfindet?
• Welche Information gehört eher in die Schulung als in das Handbuch?

Wiedererkennen ist leichter als Abrufen: Menschen erkennen Information, die sie sehen, weit zuverlässiger, als sie sie aus dem Gedächtnis hervorholen. Deshalb sind Bedienoberflächen und Arbeitshilfen, die Optionen zeigen, Anweisungen überlegen, die man sich merken muss.

Das prospektive Gedächtnis – daran zu denken, später etwas zu tun – ist besonders anfällig. Gilles Einstein und Mark McDaniel (1990) untersuchten, wie solche Absichten durch Hinweisreize ausgelöst werden. Erik Altmann und Gregory Trafton (2002) beschrieben die Kosten des Wiedereinstiegs in eine Aufgabe nach einer Unterbrechung, die Resumption Lag.

Für die Dokumentation heißt das: Wichtige Absichten brauchen im richtigen Moment einen Hinweisreiz, und Handlungsanweisungen, die oft unterbrochen werden, brauchen klare Stellen, an denen der Leser sie wieder aufnehmen kann.

• Einmal gelesen ist nicht erinnert.
• Schulung ersetzt keine Information am Ort der Nutzung.
• Eine Unterbrechung ist ein vorhersehbarer Teil der Aufgabe.

Was der Leser nicht vergessen darf, sollte die Dokumentation nicht dem Gedächtnis überlassen.

Entscheiden heißt, dass Leser auf Grundlage der gegebenen Information die richtige Handlung wählen – einschließlich der Entscheidung, nicht zu handeln.

Technische Redakteure müssen fragen:

• Vor welcher Entscheidung steht der Leser an dieser Stelle?
• Werden die Kriterien der Entscheidung genannt, oder muss der Leser sie erraten?
• Sind die Folgen jeder Möglichkeit sichtbar?
• Weiß der Leser, wann er aufhören und jemanden rufen muss?
• Lässt die Formulierung ein Risiko kleiner oder größer erscheinen, als es ist?
• Welche Abkürzung wird ein Leser unter Druck nehmen wollen?

Menschen entscheiden nicht wie Rechenmaschinen. Amos Tversky und Daniel Kahneman (1974) beschrieben Heuristiken und Verzerrungen – Faustregeln, die meist effizient und manchmal systematisch falsch sind. Herbert Simon (1956) beschrieb Satisficing: Menschen wählen die erste Möglichkeit, die gut genug erscheint.

Mica Endsley (1995) beschrieb Situationsbewusstsein in drei Stufen: die Elemente einer Situation wahrnehmen, ihre Bedeutung verstehen und vorhersehen, was als Nächstes geschieht. Paul Slovics Forschung zur Risikowahrnehmung (1987) zeigt, dass Menschen Risiken nach Vertrautheit und Kontrolle beurteilen, nicht nur nach Wahrscheinlichkeit.

Für die Dokumentation heißt das: Entscheidungskriterien, Folgen und Abbruchkriterien müssen ausdrücklich sein. Ein kognitives Argument ersetzt nie die Risikobeurteilung; es hilft nur, ihre Ergebnisse so zu vermitteln, dass sie genutzt werden können.

• Information ist keine Entscheidung.
• Ein vertrautes Risiko ist kein kleines Risiko.
• Zu wissen, wann man aufhört, ist Teil der Aufgabe.

Dokumentation, die die Entscheidungskriterien verschweigt, überlässt die Entscheidung dem Zufall.

Handeln heißt, dass Leser die gemeinte Handlung richtig, in der richtigen Reihenfolge und mit dem richtigen Ergebnis ausführen.

Technische Redakteure müssen fragen:

• Ist die Handlung so formuliert, dass der Leser sie direkt ausführen kann?
• Sagt jeder Schritt, was der Leser tut und was er beobachten soll?
• Ist das Verhalten an dieser Stelle fertigkeits-, regel- oder wissensbasiert?
• Wo wird der Leser wahrscheinlich aus Gewohnheit handeln, statt zu lesen?
• Welcher kritische Schritt würde von einer Checkliste oder Bestätigung profitieren?
• Weiß der Leser, wann die Aufgabe abgeschlossen ist?

Jens Rasmussen (1983) unterschied fertigkeitsbasiertes, regelbasiertes und wissensbasiertes Verhalten. Eingeübte Routinehandlungen laufen mit wenig bewusster Steuerung ab; Regeln werden auf vertraute Situationen angewendet; wissensbasiertes Denken braucht es für neue Probleme, und es ist langsam und fehleranfällig. Dokumentation spricht jede Ebene anders an.

Die Forschung zu Checklisten in der Luftfahrt, etwa von Asaf Degani und Earl Wiener (1990), zeigt, dass Checklisten kritische Abläufe unterstützen, wenn sie kurz, geordnet und für die Situation gestaltet sind, in der sie verwendet werden.

Für die Dokumentation heißt das: Eine Handlungsanweisung muss zu der Verhaltensebene passen, auf der die Aufgabe ausgeführt wird, und sie muss dem Leser das Ergebnis jeder Handlung zeigen.

• Einen Schritt zu lesen heißt nicht, ihn auszuführen.
• Eine Funktionsbeschreibung ist keine Anweisung.
• Eine Checkliste ist kein gekürztes Handbuch.

Anweisungen gelingen erst, wenn der Leser nach ihnen handeln kann.

Wiederherstellen heißt, dass Leser bemerken, dass etwas schiefgegangen ist, verstehen, welche Art von Problem es ist, und in einen sicheren, funktionierenden Zustand zurückkehren.

Technische Redakteure müssen fragen:

• Woran bemerkt der Leser, dass etwas schiefgegangen ist?
• Beginnt die Fehlersuche bei dem Symptom, das der Leser tatsächlich sieht?
• Unterscheidet sie eine vergessene Handlung von einem falschen Plan?
• Welcher Schritt zur Behebung ist unter Zeitdruck sicher?
• Wann muss der Leser aufhören und eskalieren?
• Was muss vor einem Wiederanlauf geprüft werden?
• Welche unsichere Behelfslösung ist nach einer Störung vorhersehbar?

James Reason (1990) unterschied Patzer und Aussetzer – die richtige Absicht, falsch ausgeführt oder vergessen – von Fehlern, bei denen schon der Plan falsch ist. Donald Norman (1981) hatte Patzer bereits zuvor eingeteilt. Die Arten brauchen unterschiedliche Hilfe: Patzer brauchen Gestaltung und Rückmeldung, Aussetzer brauchen Hinweisreize, Fehler brauchen ein besseres Modell und bessere Entscheidungsinformation.

Fehler sind in technischer Arbeit keine Ausnahme. Sie sind vorhersehbar. Die Behebung ist der Teil der Aufgabe, in dem der Stress am höchsten und die Geduld am geringsten ist und in dem die Kluft der Bewertung darüber entscheidet, ob der Leser versteht, was ihm das System sagt.

Für die Dokumentation heißt das: Information zur Fehlersuche und Behebung muss für einen Leser unter Stress geschrieben sein. Sie unterstützt die in der Risikobeurteilung festgelegten Schutzmaßnahmen; sie ersetzt sie nicht.

• Ein Fehler ist kein Versagen des Lesers.
• Ein Patzer ist kein Irrtum im Plan.
• Eine Fehlermeldung ist keine Erklärung.

Dokumentation beweist ihren Wert, wenn etwas schiefgeht.